請先搜索關注頭條號：易凱軟件

北京頤合互動廣告有限公司成立於2009年
，是集企業形象設計、製作安裝
、媒體發布為一體的綜合類、專業型的廣告公司。公司設有業務部
、設計部、製作部、會展部、客服部等主要部門。自成立以來，秉持“做事先做人”的原則，始終將客戶的需求擺在首位，力求打造：“誠信負責、崇尚創新、堅持完美、成就你我的核心價值觀”。旨在為客戶提供一站式、專業化的服務與創意理念。

公司擁有專業資深品牌策劃設計團隊，擁有戶內外寫真、噴繪設備

，以及專業安裝團隊。承接企業CI設計、導視設計、活動策劃、寫真噴繪

、標識標牌製作安裝等業務。多年來深受客戶認可，並贏得眾多客戶的讚譽及青睞，被多家知名企業選定為特約供應商。

公司擁有一支充滿活力
，經驗豐富的精英團隊。成立至今，始終堅持質量是生存根本，努力做到質量讓客戶滿意
，服務讓客戶放心！

以下是孫總部分分享內容：

尊敬的各位企業家朋友們
，大家晚上好！很高興今晚能在這裏跟大家進行交流分享，我是北京頤合互動廣告有限公司的孫熙京，我們公司主要從事廣告設計、guanggaowuliao，haiyouzhizuoyijianzhuang。zhexienian，wozaiyikaipingtaishangxuedaolehenduodezhishi，benzhebunengzhijiqubugongxiandexiangfa
，laigendajiajiaoliuyixiaxinde
，xiwangwojintiandefenxiangduidajiayousuobangzhu。jintianwozhuyaoxianggendajiafenxiangdezhutishi如何做好客戶服務以及客戶服務的重要性。

首先我和大家分享一個我們公司的小案例，2021年9月8號(hao)，我(wo)們(men)公(gong)司(si)投(tou)了(le)一(yi)個(ge)集(ji)團(tuan)公(gong)司(si)的(de)標(biao)。這(zhe)個(ge)集(ji)團(tuan)公(gong)司(si)創(chuang)業(ye)初(chu)期(qi)就(jiu)有(you)一(yi)直(zhi)在(zai)合(he)作(zuo)的(de)廣(guang)告(gao)公(gong)司(si)，可(ke)以(yi)說(shuo)這(zhe)家(jia)廣(guang)告(gao)物(wu)料(liao)公(gong)司(si)是(shi)伴(ban)隨(sui)著(zhe)他(ta)們(men)集(ji)團(tuan)一(yi)起(qi)成(cheng)長(chang)
，吃(chi)過(guo)苦(ku)、患過難，有很深的感情基礎。集團公司一共有5家店，他們想分出兩家特別小的店來做這次投標
，找一個靠譜一點的新的物料公司。

跟我們一起競標的公司有8家
，我們從中午1:00就依次開始給評委講標。我們公司排在倒數第二位，到我們講的時候已經是晚上5點(dian)多(duo)鍾(zhong)了(le)，評(ping)委(wei)們(men)已(yi)經(jing)很(hen)疲(pi)勞(lao)，沒(mei)有(you)什(shen)麼(me)耐(nai)心(xin)再(zai)聽(ting)下(xia)去(qu)了(le)。雖(sui)然(ran)我(wo)們(men)公(gong)司(si)講(jiang)標(biao)的(de)時(shi)間(jian)不(bu)是(shi)最(zui)好(hao)的(de)，但(dan)最(zui)後(hou)的(de)結(jie)果(guo)還(hai)是(shi)我(wo)們(men)公(gong)司(si)中(zhong)了(le)標(biao)。剛(gang)開(kai)始(shi)集(ji)團(tuan)說(shuo)的(de)是(shi)兩(liang)家(jia)公(gong)司(si)的(de)物(wu)料(liao)供(gong)應(ying)
，後(hou)來(lai)因(yin)為(wei)我(wo)們(men)的(de)講(jiang)標(biao)打(da)動(dong)了(le)評(ping)委(wei)，最(zui)後(hou)這(zhe)個(ge)集(ji)團(tuan)5家店的所有物料都委托我們來做。

其實我們在這8家(jia)公(gong)司(si)裏(li)麵(mian)我(wo)們(men)的(de)實(shi)力(li)不(bu)是(shi)最(zui)強(qiang)的(de)
，我(wo)們(men)認(ren)為(wei)最(zui)後(hou)感(gan)動(dong)評(ping)委(wei)的(de)其(qi)實(shi)是(shi)我(wo)們(men)的(de)服(fu)務(wu)，讓(rang)集(ji)團(tuan)舍(she)棄(qi)上(shang)一(yi)家(jia)供(gong)應(ying)商(shang)，也(ye)恰(qia)恰(qia)是(shi)他(ta)們(men)的(de)服(fu)務(wu)。但(dan)凡(fan)發(fa)展(zhan)得(de)好(hao)的(de)企(qi)業(ye)
，他(ta)們(men)都(dou)是(shi)非(fei)常(chang)懂(dong)得(de)如(ru)何(he)做(zuo)好(hao)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)
，我(wo)認(ren)為(wei)核(he)心(xin)就(jiu)在(zai)於(yu)能(neng)夠(gou)始終地傾聽

、關注客戶的需求和願望。有句話叫營銷打天下，服務定江山，可見服務的重要性。

我們公司認為

，維護好老客戶

，就是在開發新客戶。我們公司80%deyewudoushilaiyuanyulaokehujieshaohuozheshizhuanjieshao，baokuozheyicixinzhongbiaodexiangmuyeshiwomendelaokehujieshaogeizhegejituandeyijiadian，ranhouwomencaiyoulezhongbiaodejihui。

那要如何做好客戶服務？我們主要從7個方麵來講：

1. 誠實的服務
；
2. 有足夠的耐心；
3. 跟客戶溝通清晰
；
4. 及時回複客戶消息

；
5. 要具備一定的專業知識
；
6. 我們要充分地了解客戶；
7. 給出超乎客戶預期的服務以及付出。

01

接下來，我們就一個一個分解出來講。第1方麵誠實服務，chengshifuwushizuohaokehufuwudeqianti
，yeshiwomengongsidejingyingzhunze。womengongsiyaoqiumeigeyuangongjinlaideshihou，zaizuoshizhiqiandouyaoxianbarenzuodaowei，suoyiwomengongsiderendoutebieshizai。xiangxindajiadouyouguomaidongxidejingli，womenzaimaidongxideshihou，yixiexiaoshoujiuhuihenreqingdilaijieshaotamendechanpin，dantamenkenengzaineixinlibingbujieshouwomen，dengwomennawandongxihuozhewomenbingmeiyoumaidongxideshihou，tamendeqingxulimajiuhuibianle。

這(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)他(ta)們(men)的(de)目(mu)的(de)主(zhu)要(yao)是(shi)為(wei)了(le)銷(xiao)售(shou)，而(er)不(bu)是(shi)做(zuo)一(yi)個(ge)誠(cheng)實(shi)的(de)服(fu)務(wu)
，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)進(jin)來(lai)的(de)時(shi)候(hou)，我(wo)們(men)就(jiu)要(yao)求(qiu)大(da)家(jia)要(yao)誠(cheng)實(shi)待(dai)人(ren)。比(bi)如(ru)，我(wo)們(men)就(jiu)要(yao)求(qiu)員(yuan)工(gong)，現(xian)在(zai)公(gong)司(si)能(neng)做(zuo)到(dao)什(shen)麼(me)程(cheng)度(du)
，我(wo)們(men)就(jiu)要(yao)如(ru)實(shi)給(gei)客(ke)戶(hu)承(cheng)諾(nuo)。或(huo)者(zhe)通(tong)過(guo)我(wo)們(men)的(de)努(nu)力(li)

，我(wo)們(men)能(neng)給(gei)到(dao)客(ke)戶(hu)一(yi)個(ge)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)目(mu)標(biao)，我(wo)們(men)就(jiu)會(hui)給(gei)客(ke)戶(hu)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)承(cheng)諾(nuo)。

一yi旦dan我wo們men答da應ying了le客ke戶hu
，最zui後hou如ru果guo有you一yi些xie不bu可ke控kong的de情qing況kuang出chu現xian
，導dao致zhi我wo們men最zui終zhong實shi現xian不bu了le對dui客ke戶hu的de承cheng諾nuo

，那na麼me對dui客ke戶hu造zao成cheng的de損sun失shi，我wo們men承cheng諾nuo
，隻zhi要yao公gong司si不bu破po產chan、不倒閉，我們就會盡一切所能去彌補，去做到我們對客戶最初的承諾！

我們公司之前有很多4S店的客戶，4S店在做活動的時候一般都會用到LED屏。有一次我們去跟一家4S店(dian)做(zuo)活(huo)動(dong)的(de)時(shi)候(hou)，就(jiu)出(chu)現(xian)了(le)比(bi)較(jiao)突(tu)發(fa)的(de)事(shi)情(qing)
，我(wo)們(men)在(zai)活(huo)動(dong)最(zui)後(hou)彩(cai)排(pai)的(de)時(shi)候(hou)，發(fa)現(xian)顯(xian)示(shi)屏(ping)特(te)別(bie)卡(ka)頓(dun)
，而(er)且(qie)也(ye)不(bu)支(zhi)持(chi)高(gao)清(qing)屏(ping)的(de)互(hu)相(xiang)切(qie)換(huan)，所(suo)以(yi)效(xiao)果(guo)特(te)別(bie)差(cha)。當(dang)時(shi)情(qing)況(kuang)特(te)別(bie)緊(jin)急(ji)
，我(wo)們(men)公(gong)司(si)自(zi)己(ji)又(you)沒(mei)有(you)LED屏ping
，所suo以yi我wo就jiu緊jin急ji聯lian絡luo我wo們men的de供gong應ying商shang在zai最zui近jin的de地di方fang找zhao到dao了le屏ping幕mu。運yun費fei增zeng加jia了le，包bao括kuo我wo們men的de視shi頻pin操cao作zuo師shi的de費fei用yong也ye增zeng加jia了le
，整zheng個ge成cheng本ben算suan下xia來lai要yao比bi平ping時shi多duo了le將jiang近jin兩liang倍bei，這zhe個ge費fei用yong我wo們men也ye是shi自zi己ji全quan部bu承cheng擔dan下xia來lai。可ke能neng當dang時shi看kan似si我wo們men已yi經jing賠pei錢qian了le，沒mei有you利li潤run，但dan是shi到dao最zui後hou，客ke戶hu對dui我wo們men是shi非fei常chang地di認ren可ke，這zhe樣yang他ta們men才cai有you可ke能neng會hui給gei我wo們men介jie紹shao新xin的de客ke戶hu。

02

第2方麵

，要有足夠的耐心，客ke戶hu有you的de時shi候hou要yao求qiu的de不bu僅jin是shi結jie果guo，他ta還hai會hui享xiang受shou整zheng個ge過guo程cheng。如ru果guo我wo們men不bu能neng給gei到dao客ke戶hu一yi個ge好hao的de過guo程cheng，那na客ke戶hu的de體ti驗yan感gan也ye就jiu不bu會hui很hen好hao，導dao致zhi最zui後hou我wo們men的de服fu務wu效xiao果guo也ye不bu會hui很hen強qiang。麵mian對dui五wu花hua八ba門men的de客ke戶hu，最zui需xu要yao我wo們men做zuo到dao的de是shi要yao有you耐nai心xin。現xian在zai客ke戶hu的de層ceng次ci都dou很hen高gao
，不bu僅jin要yao求qiu結jie果guo還hai會hui要yao求qiu過guo程cheng
，但dan我wo們men現xian在zai員yuan工gong的de脾pi氣qi一yi波bo比bi一yi波bo還hai大da。因yin為wei現xian在zai員yuan工gong的de年nian齡ling慢man慢man在zai變bian小xiao，像xiang我wo們men公gong司si的de員yuan工gong，最zui小xiao的de2000年
，他們既不缺錢，也不缺關愛
，在家裏其實也都是被父母寵出來的。如果讓他們對客戶有足夠的耐心其實會很困難。

所(suo)以(yi)，員(yuan)工(gong)剛(gang)進(jin)入(ru)我(wo)們(men)公(gong)司(si)的(de)第(di)一(yi)個(ge)培(pei)訓(xun)期(qi)
，我(wo)們(men)就(jiu)強(qiang)調(tiao)要(yao)對(dui)客(ke)戶(hu)有(you)足(zu)夠(gou)的(de)耐(nai)心(xin)
，我(wo)們(men)自(zi)己(ji)的(de)客(ke)戶(hu)我(wo)們(men)要(yao)自(zi)己(ji)寵(chong)
，寵(chong)到(dao)其(qi)他(ta)人(ren)都(dou)寵(chong)不(bu)了(le)的(de)程(cheng)度(du)，這(zhe)樣(yang)
，客(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)們(men)才(cai)更(geng)有(you)粘(zhan)性(xing)。這(zhe)樣(yang)說(shuo)起(qi)來(lai)容(rong)易(yi)，但(dan)做(zuo)起(qi)來(lai)還(hai)挺(ting)難(nan)的(de)，有(you)的(de)時(shi)候(hou)我(wo)們(men)同(tong)事(shi)對(dui)客(ke)戶(hu)沒(mei)有(you)耐(nai)心(xin)
，或(huo)者(zhe)是(shi)沒(mei)有(you)足(zu)夠(gou)的(de)信(xin)心(xin)去(qu)做(zuo)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)
，遇(yu)到(dao)這(zhe)種(zhong)情(qing)況(kuang)，我(wo)們(men)就(jiu)會(hui)做(zuo)一(yi)些(xie)情(qing)景(jing)重(zhong)現(xian)，讓(rang)員(yuan)工(gong)扮(ban)演(yan)老(lao)板(ban)
，進(jin)行(xing)角(jiao)色(se)對(dui)調(tiao)
，這(zhe)時(shi)候(hou)他(ta)們(men)就(jiu)能(neng)感(gan)同(tong)身(shen)受(shou)地(di)理(li)解(jie)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)以(yi)及(ji)客(ke)戶(hu)的(de)體(ti)會(hui)，這(zhe)個(ge)方(fang)法(fa)我(wo)感(gan)覺(jiao)還(hai)是(shi)蠻(man)有(you)作(zuo)用(yong)的(de)。

03

第3方麵，在客戶的服務當中
，比較重要的事情我們的溝通一定要特別清晰明了，一定要準確地理解客戶的意圖。這zhe一yi點dian至zhi關guan重zhong要yao，再zai有you耐nai心xin
，我wo們men理li解jie得de不bu對dui，客ke戶hu也ye沒mei有you時shi間jian跟gen我wo們men囉luo嗦suo。記ji得de我wo們men之zhi前qian新xin招zhao來lai的de設she計ji，他ta理li解jie客ke戶hu的de意yi思si有you很hen大da的de偏pian差cha，一yi個ge稿gao子zi改gai完wan一yi遍bian就jiu給gei客ke戶hu看kan一yi遍bian。客ke戶hu剛gang開kai始shi還hai很hen有you耐nai心xin地di指zhi出chu那na些xie地di方fang不bu對dui，哪na一yi塊kuai應ying該gai怎zen樣yang改gai，但dan是shi3~4次ci之zhi後hou
，客ke戶hu就jiu已yi經jing沒mei有you耐nai心xin了le。因yin為wei每mei個ge客ke戶hu他ta不bu僅jin就jiu這zhe一yi項xiang工gong作zuo

，我wo們men要yao做zuo到dao對dui客ke戶hu有you一yi個ge充chong分fen的de了le解jie和he溝gou通tong
，所suo以yi我wo們men要yao求qiu員yuan工gong一yi定ding要yao準zhun確que地di理li解jie了le客ke戶hu的de意yi思si之zhi後hou，再zai去qu給gei客ke戶hu傳chuan達da一yi遍bian，在zai我wo們men認ren為wei給gei客ke戶hu傳chuan達da的de意yi思si是shi正zheng確que的de時shi候hou
，我wo們men要yao有you充chong分fen的de自zi信xin。

另外
，我們在和客戶溝通的過程中，一定要保持一個愉快的心情，這樣客戶才能感受得到我們的工作情緒。當涉及到需要向客戶明確傳達的重點時
，一定保持簡單，不要懷疑
，並且在沒有得到確認客戶滿意的情況下不要結束談話。

我們在服務客戶的時候會有一個4人群
，群裏是這樣的配置：AE
、設計、財務、安裝
，主要的溝通工作是AE來做，通常AE是最了解客戶的，其他人有不明白的問題，都是由內部AExianlaigoutongjiejue，ranhouzaifadaoqunlihekehuqueren。lingwaiqitajigerenwomenzaiyuangongpeixunshishizheyangshuode，bazijibizuoshikehuzaiwomengongsideqinqi
，womenjiaodenenggeizijiqinqizuode

，jiuyidingkeyigeikehuzuo。zheyeshihequnyidelilaoshixuede

，gangkaishishiwomengongsidingleyidaduidebiaozhun，danfaxianhennanzhixingxialai。xianzaijigebumenneibugoutonghenshunchang，yuangongjingchanghuiweizenyangdadaogenghaodexiaoguoerweizijikehuzhengbian。erqiequnlijigebumenderendouzaiyiqi，youdeshihoujiuduolegengduodehuxianglijie。biruwomenshejideshijianhuadeduo，zuihougeihouqianzhuangrenyuanliudeshijianjiuhuishao，zhexiezaiqunlidounengkandedao，kehuyenenggouzhidaowomendeshijianjiedian，suoyidajiajiuduolegengduodehuxianglijie。

04

第4方麵是及時回複，這是能夠讓客戶感覺到被特別重視的一種感受。另外，及時回複也是客戶服務的最優體現
，如果我們有一個特別快速的響應速度，這對客戶的體驗感是特別好的。我們是怎樣去做的
？這和我們剛才講的4個人的群有特別大的關係
，這個群基本上我們各個部門的人都齊了。然後，我們給客戶的承諾是20分鍾內必然會有有效的回複，基本上我們內部能夠做到10分鍾內解決問題。

群裏麵涉及到哪個部門的問題，就由該部門的負責人及時回複。比如客戶溝通的是設計的問題
，我們的設計會第一時間在群裏回複客戶；如果溝通的是後期安裝的問題，後期安裝人員也會及時回複

；一些財務的問題，由我們財務進行回複。如果沒有涉及到其他部門的問題
，就由AE回複
，AE是群裏麵的第一責任人和最終責任人！

05

第5方麵是我們產品的專業知識。說到底
，客戶購買我們的產品，最依賴的還是我們的專業性。不管是設計
，還是物料，總之對我們的產品來講
，最吸引客戶的點，還是我們自身的專業知識能力
，這一點沒有任何技巧，隻能勤學苦練。

對(dui)於(yu)沒(mei)有(you)學(xue)成(cheng)的(de)員(yuan)工(gong)，我(wo)們(men)一(yi)定(ding)不(bu)會(hui)讓(rang)他(ta)獨(du)立(li)去(qu)麵(mian)對(dui)客(ke)戶(hu)。之(zhi)前(qian)我(wo)們(men)有(you)過(guo)一(yi)些(xie)實(shi)習(xi)的(de)員(yuan)工(gong)，我(wo)們(men)讓(rang)他(ta)們(men)獨(du)立(li)去(qu)麵(mian)對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)時(shi)候(hou)，客(ke)戶(hu)跟(gen)他(ta)們(men)溝(gou)通(tong)的(de)成(cheng)本(ben)很(hen)高(gao)。另(ling)外(wai)實(shi)習(xi)員(yuan)工(gong)也(ye)體(ti)現(xian)了(le)很(hen)多(duo)的(de)不(bu)專(zhuan)業(ye)性(xing)和(he)不(bu)確(que)定(ding)性(xing)，所(suo)以(yi)客(ke)戶(hu)的(de)體(ti)驗(yan)感(gan)很(hen)差(cha)。在(zai)這(zhe)種(zhong)情(qing)況(kuang)下(xia)
，我(wo)們(men)後(hou)麵(mian)就(jiu)實(shi)行(xing)了(le)老(lao)帶(dai)新(xin)的(de)機(ji)製(zhi)，有(you)新(xin)員(yuan)工(gong)進(jin)來(lai)以(yi)後(hou)
，公(gong)司(si)會(hui)安(an)排(pai)一(yi)位(wei)師(shi)傅(fu)帶(dai)他(ta)們(men)，老(lao)員(yuan)工(gong)會(hui)給(gei)他(ta)們(men)介(jie)紹(shao)運(yun)營(ying)客(ke)戶(hu)的(de)一(yi)些(xie)基(ji)本(ben)常(chang)識(shi)。包(bao)括(kuo)客(ke)戶(hu)的(de)喜(xi)好(hao)、客戶做東西的風格，甚至可以細致到客戶喜歡什麼時候回信息
，喜歡什麼時候確認稿子，喜歡什麼時候安裝等都能明確地知道！

zhegeshijianduanjiushiyouwomenxinyuangonghelaoyuangonggongtongfuwuwomenyigekehu，xinyuangongruguoyouxiaoxibuquedingzenmehuifudeshihou，douyaoxianyoulaoyuangonglaiqueren，ranhouzaibaxiaoxifachuqu。youdeshihoukehutiyigeshenmeyangdeyaoqiu，kenengbiaomianshangshixinyuangongzaihuifu
，danlaoyuangongkenengzhiqianjiuyijingjiaoguo，zheyangxinyuangongjiunenggengkuaidirongrudaogongzuozhong，gengkuaididuliqumianduikehu！

06

第6方麵和第7方麵我把他們融合在一起，因為服務好客戶最基本的原則，是要對客戶充分地了解，並且要給客戶超出預期的服務
，zheyangkehucaihuibijiaorenkewomen
，cainengjianshaohouqidetousu。lianghaodekaishishishiyuduikehuyouyigechongfendilejie

，womenyaolejiekehudexuqiu，lejiekehudexiangfa
，lejiekehudelishiyijikehudexihao。buguankehuxihuandeshigexinghuahaishichuantonghuadedongxi
，tamenkendinghuiyoubutongdeleixingxuqiu，womenyaoyouzhenduixingdiquduiwomendekehutuisongyixiexiangguandefuwuhechanpin，bujinnenggoutigaofuwuzhiliang，haikeyishiqiyejingjizengchang。

還是以我們剛剛提到的集團公司為例
，我們跟這個集團客戶確定合作的意向是9月17號上午，然後緊接著集團裏麵最大的一家店
，在9月27號的時候要辦11周(zhou)年(nian)慶(qing)的(de)晚(wan)會(hui)。所(suo)以(yi)，希(xi)望(wang)我(wo)們(men)下(xia)午(wu)過(guo)去(qu)開(kai)會(hui)
，我(wo)當(dang)時(shi)立(li)馬(ma)就(jiu)趕(gan)了(le)過(guo)去(qu)。在(zai)跟(gen)客(ke)戶(hu)開(kai)會(hui)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，我(wo)們(men)了(le)解(jie)到(dao)那(na)家(jia)店(dian)的(de)老(lao)總(zong)和(he)跟(gen)我(wo)們(men)對(dui)接(jie)的(de)市(shi)場(chang)部(bu)的(de)經(jing)理(li)
，都(dou)是(shi)今(jin)年(nian)6月1號剛到任的。這家店到現在為止已經經營了11年
，據說以往的每一年都會辦周年的店慶。

但是之前辦店慶的是由一個做了10年nian的de市shi場chang經jing理li負fu責ze，但dan是shi他ta已yi經jing離li職zhi了le
，我wo們men現xian在zai對dui接jie的de兩liang名ming負fu責ze人ren，一yi個ge是shi店dian總zong
，一yi個ge是shi市shi場chang部bu的de經jing理li，他ta們men自zi己ji心xin裏li也ye沒mei有you底di，也ye不bu知zhi道dao這zhe場chang店dian慶qing該gai怎zen麼me辦ban
，沒mei有you任ren何he的de想xiang法fa和he策ce劃hua。我wo們men因yin為wei是shi當dang天tian才cai剛gang收shou到dao信xin息xi，下xia午wu就jiu去qu開kai會hui了le，所suo以yi他ta們men對dui我wo們men也ye沒mei有you過guo高gao的de預yu期qi，隻zhi是shi想xiang讓rang我wo們men能neng夠gou把ba這zhe個ge活huo動dong的de物wu料liao做zuo給gei他ta們men。

我們接到這個任務之後

，負責該項目的AE和相關的負責人包括我都很關注。我們公司的AE在他們公司大概上了5天班，每天早上大概9點多鍾就到，這個過程中還穿插了他們其他的一些活動，有的時候可能7點多就要到他們公司上班。然後各種開會，跟領導、跟(gen)經(jing)理(li)

，以(yi)及(ji)跟(gen)他(ta)們(men)公(gong)司(si)的(de)員(yuan)工(gong)對(dui)接(jie)
，去(qu)了(le)解(jie)往(wang)年(nian)店(dian)慶(qing)的(de)細(xi)節(jie)和(he)資(zi)料(liao)，但(dan)新(xin)的(de)市(shi)場(chang)經(jing)理(li)能(neng)夠(gou)給(gei)我(wo)們(men)提(ti)供(gong)的(de)資(zi)料(liao)，也(ye)就(jiu)幾(ji)張(zhang)照(zhao)片(pian)。更(geng)多(duo)的(de)需(xu)要(yao)我(wo)們(men)AE在他們公司幫各個部門去做點事，然後再向員工了解情況。

後來我們了解到他們有很多工作了11年以上的員工
，也就是說這個店剛開業的時候
，這些員工就來了。於是我們就給他們公司策劃了一個11年以上員工的微電影，就是我們對11年以上的員工進行采訪
，然後從中挑出4個人
，做成1個微電影

，給集團樹立了4個榜樣。

在這個過程中，我們還同時給他們公司10年以上的員工設計了一個獎章，包括給11nianyishangyuangongshejideshuijingjiangbei。zhexiedoushizaiduanduanyigeduoxingqideshijianzuochulaide。zuihou，womengeikehuchengxiandebujinshiwomenzuodewuliao，haibaokuocehuahehuodongzhongjingxinshejidehuanjie，shenzhibaokuolingdaodefayangaoyeshiwomenlaizuode。kehuzuihouduiwomendepingjiayeshichaochuleyuqi，zheqishidoushiwomenduikehuchongfenlejiedejichushangzuochulaide。

所以，第6方麵跟第7方麵其實是分不開的，我們隻有對客戶充分了解了，我們才能做出超乎客戶預期的服務，客戶對我們的滿意度才能更高！

07

以上就是做好客戶服務的7個(ge)方(fang)麵(mian)，最(zui)後(hou)我(wo)再(zai)給(gei)大(da)家(jia)分(fen)享(xiang)一(yi)下(xia)投(tou)訴(su)的(de)事(shi)情(qing)。我(wo)們(men)公(gong)司(si)也(ye)有(you)很(hen)多(duo)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)，因(yin)為(wei)剛(gang)開(kai)始(shi)的(de)時(shi)候(hou)我(wo)並(bing)沒(mei)有(you)很(hen)在(zai)意(yi)這(zhe)個(ge)事(shi)情(qing)。大(da)部(bu)分(fen)的(de)客(ke)戶(hu)如(ru)果(guo)到(dao)了(le)忍(ren)無(wu)可(ke)忍(ren)的(de)地(di)步(bu)
，就(jiu)會(hui)找(zhao)到(dao)我(wo)們(men)的(de)客(ke)服(fu)或(huo)者(zhe)是(shi)我(wo)們(men)的(de)AE、shejilaijinxingtousu。qishikehunenggouzhaodaowomenjinxingtousu
，shuomingtahaishifeichangxinrenwomen，haishixiwangwomennengbianhaode。yinweiruguokehuzhendeduiwomenshiqulexinxin
，nataqishigenbenbuyonglihuiwomen，yejiumeiyoubiyaozaiqutousule。

所以
，為了改變這一現狀，我們在易凱送貨單下麵做了一些小小的增設，我們增加了幾項問答——您nin對dui我wo們men的de設she計ji水shui平ping是shi否fou滿man意yi？對dui我wo們men的de物wu料liao送song達da的de時shi間jian是shi否fou滿man意yi？對dui我wo們men安an裝zhuang師shi傅fu的de安an裝zhuang質zhi量liang和he水shui平ping是shi否fou滿man意yi？如ru果guo不bu滿man意yi，可ke以yi直zhi接jie撥bo打da上shang麵mian的de投tou訴su電dian話hua，而er這zhe個ge投tou訴su電dian話hua其qi實shi就jiu是shi我wo自zi己ji的de號hao碼ma。最zui開kai始shi其qi實shi我wo們men很hen不bu在zai意yi投tou訴su，想xiang著zhe隻zhi要yao把ba投tou訴su摁en下xia去qu就jiu可ke以yi了le。

後來我們意識到投訴的客人，其實他們都是我們的朋友，而不是我們的敵人，投tou訴su可ke以yi讓rang我wo們men意yi識shi到dao自zi己ji還hai有you很hen多duo方fang麵mian做zuo得de不bu足zu
，還hai有you很hen多duo能neng夠gou改gai進jin的de地di方fang。同tong時shi
，投tou訴su也ye給gei了le我wo們men第di二er次ci機ji會hui，讓rang我wo們men去qu改gai正zheng
，從cong而er避bi免mian更geng多duo的de客ke戶hu流liu失shi。

所以後來我們也是鼓勵客戶投訴，每一次客戶給我們投訴，如果提了一些有用的建議
，我們都是帶著禮物去感謝客戶的！ranhoutousudezhexiexinxi

，womenhuibatadangzuogongsiyixiangbaoguideziyuan，ranhoudingqidiqufenxizheleitousuxinxi。yinweitanengtebiejishidifanyingchulaiwomengongsizainayifangmianyouqianque
，zainayifangmianyinggaiyaotigao。suoyiwomenxianzaiduikehutousuzheyikuai，wogerenshitebiezhongshide！

講了這麼多，服務其實就是客戶的滿意度，客戶什麼時候會滿意
？我們總結了一點——客戶得到的東西高於預期的時候，他一定是滿意的，zhegeshihoutayehuigeiwomenzhuanjieshaokehu，huozheshigeiwomengengduodeyewulaizuo。womengongsidezhunzejiushizhanzaikehudejiaodu，huanweisikaowomendekehuxiangyaodedaoshenme
，ranhouwomengeidaotamendedongxiyidinghuichaochukehudeyuqi。jiuxiangwogangcaijiangdaodedianqing
，kehuqishizhuyaojiushixiangrangwomenzhunbeiwuliao
，danshiwomenzuihougeitazuolecehua、設計活動小環節，包括外協物料的製作、找渠道、購買整個過程的監控等。有一些外協的時間
、人(ren)力(li)和(he)運(yun)輸(shu)都(dou)是(shi)我(wo)們(men)不(bu)可(ke)控(kong)的(de)
，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)在(zai)這(zhe)件(jian)事(shi)情(qing)上(shang)投(tou)入(ru)了(le)特(te)別(bie)大(da)的(de)精(jing)力(li)，最(zui)終(zhong)才(cai)能(neng)得(de)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)認(ren)可(ke)。因(yin)為(wei)客(ke)戶(hu)得(de)到(dao)了(le)超(chao)乎(hu)預(yu)期(qi)的(de)回(hui)報(bao)，那(na)他(ta)對(dui)我(wo)們(men)一(yi)定(ding)是(shi)滿(man)意(yi)的(de)！

以(yi)上(shang)就(jiu)是(shi)我(wo)今(jin)天(tian)全(quan)部(bu)的(de)分(fen)享(xiang)，再(zai)次(ci)感(gan)謝(xie)易(yi)凱(kai)平(ping)台(tai)的(de)邀(yao)約(yue)，感(gan)謝(xie)各(ge)位(wei)廣(guang)告(gao)同(tong)仁(ren)們(men)百(bai)忙(mang)之(zhi)中(zhong)抽(chou)時(shi)間(jian)來(lai)聽(ting)我(wo)分(fen)享(xiang)
，希(xi)望(wang)我(wo)今(jin)晚(wan)的(de)分(fen)享(xiang)能(neng)幫(bang)助(zhu)到(dao)大(da)家(jia)。另(ling)外(wai)，如(ru)果(guo)大(da)家(jia)有(you)什(shen)麼(me)需(xu)要(yao)深(shen)入(ru)交(jiao)流(liu)的(de)我(wo)們(men)也(ye)可(ke)以(yi)私(si)下(xia)再(zai)進(jin)行(xing)探(tan)討(tao)！