2021年9月29日《周三晚8點-易凱有約》第211期由北京頤合互動廣告-孫總在今日頭條號“易凱軟件”直播分享，分享主題：如何做好客戶服務。
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北京頤合互動廣告有限公司成立於2009年，是集企業形象設計、製作安裝、媒體發布為一體的綜合類、專業型的廣告公司。公司設有業務部、設計部、製作部、會展部、客服部等主要部門。自成立以來，秉持“做事先做人”的原則，始終將客戶的需求擺在首位，力求打造：“誠信負責、崇尚創新、堅持完美、成就你我的核心價值觀”。旨在為客戶提供一站式、專業化的服務與創意理念。
公司擁有專業資深品牌策劃設計團隊，擁有戶內外寫真、噴繪設備，以及專業安裝團隊。承接企業CI設計、導視設計、活動策劃、寫真噴繪、標識標牌製作安裝等業務。多年來深受客戶認可，並贏得眾多客戶的讚譽及青睞，被多家知名企業選定為特約供應商。
公司擁有一支充滿活力，經驗豐富的精英團隊。成立至今，始終堅持質量是生存根本，努力做到質量讓客戶滿意，服務讓客戶放心！
以下是孫總部分分享內容：
尊敬的各位企業家朋友們，大家晚上好！很高興今晚能在這裏跟大家進行交流分享，我是北京頤合互動廣告有限公司的孫熙京，我們公司主要從事廣告設計、廣guang告gao物wu料liao，還hai有you製zhi作zuo以yi及ji安an裝zhuang。這zhe些xie年nian，我wo在zai易yi凱kai平ping台tai上shang學xue到dao了le很hen多duo的de知zhi識shi，本ben著zhe不bu能neng隻zhi汲ji取qu不bu貢gong獻xian的de想xiang法fa，來lai跟gen大da家jia交jiao流liu一yi下xia心xin得de，希xi望wang我wo今jin天tian的de分fen享xiang對dui大da家jia有you所suo幫bang助zhu。今jin天tian我wo主zhu要yao想xiang跟gen大da家jia分fen享xiang的de主zhu題ti是shi如何做好客戶服務以及客戶服務的重要性。
首先我和大家分享一個我們公司的小案例，2021年9月8號(hao)，我(wo)們(men)公(gong)司(si)投(tou)了(le)一(yi)個(ge)集(ji)團(tuan)公(gong)司(si)的(de)標(biao)。這(zhe)個(ge)集(ji)團(tuan)公(gong)司(si)創(chuang)業(ye)初(chu)期(qi)就(jiu)有(you)一(yi)直(zhi)在(zai)合(he)作(zuo)的(de)廣(guang)告(gao)公(gong)司(si)，可(ke)以(yi)說(shuo)這(zhe)家(jia)廣(guang)告(gao)物(wu)料(liao)公(gong)司(si)是(shi)伴(ban)隨(sui)著(zhe)他(ta)們(men)集(ji)團(tuan)一(yi)起(qi)成(cheng)長(chang)，吃(chi)過(guo)苦(ku)、患過難，有很深的感情基礎。集團公司一共有5家店，他們想分出兩家特別小的店來做這次投標，找一個靠譜一點的新的物料公司。
跟我們一起競標的公司有8家，我們從中午1:00就依次開始給評委講標。我們公司排在倒數第二位，到我們講的時候已經是晚上5dianduozhongle，pingweimenyijinghenpilao，meiyoushenmenaixinzaitingxiaqule。suiranwomengongsijiangbiaodeshijianbushizuihaode，danzuihoudejieguohaishiwomengongsizhonglebiao。gangkaishijituanshuodeshiliangjiagongsidewuliaogongying，houlaiyinweiwomendejiangbiaodadonglepingwei，zuihouzhegejituan5家店的所有物料都委托我們來做。
其實我們在這8家(jia)公(gong)司(si)裏(li)麵(mian)我(wo)們(men)的(de)實(shi)力(li)不(bu)是(shi)最(zui)強(qiang)的(de)，我(wo)們(men)認(ren)為(wei)最(zui)後(hou)感(gan)動(dong)評(ping)委(wei)的(de)其(qi)實(shi)是(shi)我(wo)們(men)的(de)服(fu)務(wu)，讓(rang)集(ji)團(tuan)舍(she)棄(qi)上(shang)一(yi)家(jia)供(gong)應(ying)商(shang)，也(ye)恰(qia)恰(qia)是(shi)他(ta)們(men)的(de)服(fu)務(wu)。但(dan)凡(fan)發(fa)展(zhan)得(de)好(hao)的(de)企(qi)業(ye)，他(ta)們(men)都(dou)是(shi)非(fei)常(chang)懂(dong)得(de)如(ru)何(he)做(zuo)好(hao)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)，我(wo)認(ren)為(wei)核(he)心(xin)就(jiu)在(zai)於(yu)能(neng)夠(gou)始終地傾聽、關注客戶的需求和願望。有句話叫營銷打天下，服務定江山，可見服務的重要性。
我們公司認為，維護好老客戶，就是在開發新客戶。我們公司80%的de業ye務wu都dou是shi來lai源yuan於yu老lao客ke戶hu介jie紹shao或huo者zhe是shi轉zhuan介jie紹shao，包bao括kuo這zhe一yi次ci新xin中zhong標biao的de項xiang目mu也ye是shi我wo們men的de老lao客ke戶hu介jie紹shao給gei這zhe個ge集ji團tuan的de一yi家jia店dian，然ran後hou我wo們men才cai有you了le中zhong標biao的de機ji會hui。
那要如何做好客戶服務？我們主要從7個方麵來講：
1. 誠實的服務；
2. 有足夠的耐心；
3. 跟客戶溝通清晰；
4. 及時回複客戶消息；
5. 要具備一定的專業知識；
6. 我們要充分地了解客戶；
7. 給出超乎客戶預期的服務以及付出。
接下來，我們就一個一個分解出來講。第1方麵誠實服務，chengshifuwushizuohaokehufuwudeqianti，yeshiwomengongsidejingyingzhunze。womengongsiyaoqiumeigeyuangongjinlaideshihou，zaizuoshizhiqiandouyaoxianbarenzuodaowei，suoyiwomengongsiderendoutebieshizai。xiangxindajiadouyouguomaidongxidejingli，womenzaimaidongxideshihou，yixiexiaoshoujiuhuihenreqingdilaijieshaotamendechanpin，dantamenkenengzaineixinlibingbujieshouwomen，dengwomennawandongxihuozhewomenbingmeiyoumaidongxideshihou，tamendeqingxulimajiuhuibianle。
zhegeshihoutamendemudezhuyaoshiweilexiaoshou，erbushizuoyigechengshidefuwu，suoyiwomenmeigeyuangongjinlaideshihou，womenjiuyaoqiudajiayaochengshidairen。biru，womenjiuyaoqiuyuangong，xianzaigongsinengzuodaoshenmechengdu，womenjiuyaorushigeikehuchengnuo。huozhetongguowomendenuli，womennenggeidaokehuyigeshenmeyangdemubiao，womenjiuhuigeikehushenmeyangdechengnuo。
一(yi)旦(dan)我(wo)們(men)答(da)應(ying)了(le)客(ke)戶(hu)，最(zui)後(hou)如(ru)果(guo)有(you)一(yi)些(xie)不(bu)可(ke)控(kong)的(de)情(qing)況(kuang)出(chu)現(xian)，導(dao)致(zhi)我(wo)們(men)最(zui)終(zhong)實(shi)現(xian)不(bu)了(le)對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)承(cheng)諾(nuo)，那(na)麼(me)對(dui)客(ke)戶(hu)造(zao)成(cheng)的(de)損(sun)失(shi)，我(wo)們(men)承(cheng)諾(nuo)，隻(zhi)要(yao)公(gong)司(si)不(bu)破(po)產(chan)、不倒閉，我們就會盡一切所能去彌補，去做到我們對客戶最初的承諾！
我們公司之前有很多4S店的客戶，4S店在做活動的時候一般都會用到LED屏。有一次我們去跟一家4S店(dian)做(zuo)活(huo)動(dong)的(de)時(shi)候(hou)，就(jiu)出(chu)現(xian)了(le)比(bi)較(jiao)突(tu)發(fa)的(de)事(shi)情(qing)，我(wo)們(men)在(zai)活(huo)動(dong)最(zui)後(hou)彩(cai)排(pai)的(de)時(shi)候(hou)，發(fa)現(xian)顯(xian)示(shi)屏(ping)特(te)別(bie)卡(ka)頓(dun)，而(er)且(qie)也(ye)不(bu)支(zhi)持(chi)高(gao)清(qing)屏(ping)的(de)互(hu)相(xiang)切(qie)換(huan)，所(suo)以(yi)效(xiao)果(guo)特(te)別(bie)差(cha)。當(dang)時(shi)情(qing)況(kuang)特(te)別(bie)緊(jin)急(ji)，我(wo)們(men)公(gong)司(si)自(zi)己(ji)又(you)沒(mei)有(you)LED屏(ping)，所(suo)以(yi)我(wo)就(jiu)緊(jin)急(ji)聯(lian)絡(luo)我(wo)們(men)的(de)供(gong)應(ying)商(shang)在(zai)最(zui)近(jin)的(de)地(di)方(fang)找(zhao)到(dao)了(le)屏(ping)幕(mu)。運(yun)費(fei)增(zeng)加(jia)了(le)，包(bao)括(kuo)我(wo)們(men)的(de)視(shi)頻(pin)操(cao)作(zuo)師(shi)的(de)費(fei)用(yong)也(ye)增(zeng)加(jia)了(le)，整(zheng)個(ge)成(cheng)本(ben)算(suan)下(xia)來(lai)要(yao)比(bi)平(ping)時(shi)多(duo)了(le)將(jiang)近(jin)兩(liang)倍(bei)，這(zhe)個(ge)費(fei)用(yong)我(wo)們(men)也(ye)是(shi)自(zi)己(ji)全(quan)部(bu)承(cheng)擔(dan)下(xia)來(lai)。可(ke)能(neng)當(dang)時(shi)看(kan)似(si)我(wo)們(men)已(yi)經(jing)賠(pei)錢(qian)了(le)，沒(mei)有(you)利(li)潤(run)，但(dan)是(shi)到(dao)最(zui)後(hou)，客(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)們(men)是(shi)非(fei)常(chang)地(di)認(ren)可(ke)，這(zhe)樣(yang)他(ta)們(men)才(cai)有(you)可(ke)能(neng)會(hui)給(gei)我(wo)們(men)介(jie)紹(shao)新(xin)的(de)客(ke)戶(hu)。
第2方麵，要有足夠的耐心，客ke戶hu有you的de時shi候hou要yao求qiu的de不bu僅jin是shi結jie果guo，他ta還hai會hui享xiang受shou整zheng個ge過guo程cheng。如ru果guo我wo們men不bu能neng給gei到dao客ke戶hu一yi個ge好hao的de過guo程cheng，那na客ke戶hu的de體ti驗yan感gan也ye就jiu不bu會hui很hen好hao，導dao致zhi最zui後hou我wo們men的de服fu務wu效xiao果guo也ye不bu會hui很hen強qiang。麵mian對dui五wu花hua八ba門men的de客ke戶hu，最zui需xu要yao我wo們men做zuo到dao的de是shi要yao有you耐nai心xin。現xian在zai客ke戶hu的de層ceng次ci都dou很hen高gao，不bu僅jin要yao求qiu結jie果guo還hai會hui要yao求qiu過guo程cheng，但dan我wo們men現xian在zai員yuan工gong的de脾pi氣qi一yi波bo比bi一yi波bo還hai大da。因yin為wei現xian在zai員yuan工gong的de年nian齡ling慢man慢man在zai變bian小xiao，像xiang我wo們men公gong司si的de員yuan工gong，最zui小xiao的de2000年，他們既不缺錢，也不缺關愛，在家裏其實也都是被父母寵出來的。如果讓他們對客戶有足夠的耐心其實會很困難。
所(suo)以(yi)，員(yuan)工(gong)剛(gang)進(jin)入(ru)我(wo)們(men)公(gong)司(si)的(de)第(di)一(yi)個(ge)培(pei)訓(xun)期(qi)，我(wo)們(men)就(jiu)強(qiang)調(tiao)要(yao)對(dui)客(ke)戶(hu)有(you)足(zu)夠(gou)的(de)耐(nai)心(xin)，我(wo)們(men)自(zi)己(ji)的(de)客(ke)戶(hu)我(wo)們(men)要(yao)自(zi)己(ji)寵(chong)，寵(chong)到(dao)其(qi)他(ta)人(ren)都(dou)寵(chong)不(bu)了(le)的(de)程(cheng)度(du)，這(zhe)樣(yang)，客(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)們(men)才(cai)更(geng)有(you)粘(zhan)性(xing)。這(zhe)樣(yang)說(shuo)起(qi)來(lai)容(rong)易(yi)，但(dan)做(zuo)起(qi)來(lai)還(hai)挺(ting)難(nan)的(de)，有(you)的(de)時(shi)候(hou)我(wo)們(men)同(tong)事(shi)對(dui)客(ke)戶(hu)沒(mei)有(you)耐(nai)心(xin)，或(huo)者(zhe)是(shi)沒(mei)有(you)足(zu)夠(gou)的(de)信(xin)心(xin)去(qu)做(zuo)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)，遇(yu)到(dao)這(zhe)種(zhong)情(qing)況(kuang)，我(wo)們(men)就(jiu)會(hui)做(zuo)一(yi)些(xie)情(qing)景(jing)重(zhong)現(xian)，讓(rang)員(yuan)工(gong)扮(ban)演(yan)老(lao)板(ban)，進(jin)行(xing)角(jiao)色(se)對(dui)調(tiao)，這(zhe)時(shi)候(hou)他(ta)們(men)就(jiu)能(neng)感(gan)同(tong)身(shen)受(shou)地(di)理(li)解(jie)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)以(yi)及(ji)客(ke)戶(hu)的(de)體(ti)會(hui)，這(zhe)個(ge)方(fang)法(fa)我(wo)感(gan)覺(jiao)還(hai)是(shi)蠻(man)有(you)作(zuo)用(yong)的(de)。
第3方麵，在客戶的服務當中，比較重要的事情我們的溝通一定要特別清晰明了，一定要準確地理解客戶的意圖。這zhe一yi點dian至zhi關guan重zhong要yao，再zai有you耐nai心xin，我wo們men理li解jie得de不bu對dui，客ke戶hu也ye沒mei有you時shi間jian跟gen我wo們men囉luo嗦suo。記ji得de我wo們men之zhi前qian新xin招zhao來lai的de設she計ji，他ta理li解jie客ke戶hu的de意yi思si有you很hen大da的de偏pian差cha，一yi個ge稿gao子zi改gai完wan一yi遍bian就jiu給gei客ke戶hu看kan一yi遍bian。客ke戶hu剛gang開kai始shi還hai很hen有you耐nai心xin地di指zhi出chu那na些xie地di方fang不bu對dui，哪na一yi塊kuai應ying該gai怎zen樣yang改gai，但dan是shi3~4次ci之zhi後hou，客ke戶hu就jiu已yi經jing沒mei有you耐nai心xin了le。因yin為wei每mei個ge客ke戶hu他ta不bu僅jin就jiu這zhe一yi項xiang工gong作zuo，我wo們men要yao做zuo到dao對dui客ke戶hu有you一yi個ge充chong分fen的de了le解jie和he溝gou通tong，所suo以yi我wo們men要yao求qiu員yuan工gong一yi定ding要yao準zhun確que地di理li解jie了le客ke戶hu的de意yi思si之zhi後hou，再zai去qu給gei客ke戶hu傳chuan達da一yi遍bian，在zai我wo們men認ren為wei給gei客ke戶hu傳chuan達da的de意yi思si是shi正zheng確que的de時shi候hou，我wo們men要yao有you充chong分fen的de自zi信xin。
另外，我們在和客戶溝通的過程中，一定要保持一個愉快的心情，這樣客戶才能感受得到我們的工作情緒。當涉及到需要向客戶明確傳達的重點時，一定保持簡單，不要懷疑，並且在沒有得到確認客戶滿意的情況下不要結束談話。
我們在服務客戶的時候會有一個4人群，群裏是這樣的配置：AE、設計、財務、安裝，主要的溝通工作是AE來做，通常AE是最了解客戶的，其他人有不明白的問題，都是由內部AE先xian來lai溝gou通tong解jie決jue，然ran後hou再zai發fa到dao群qun裏li和he客ke戶hu確que認ren。另ling外wai其qi他ta幾ji個ge人ren我wo們men在zai員yuan工gong培pei訓xun時shi是shi這zhe樣yang說shuo的de，把ba自zi己ji比bi做zuo是shi客ke戶hu在zai我wo們men公gong司si的de親qin戚qi，我wo們men覺jiao得de能neng給gei自zi己ji親qin戚qi做zuo的de，就jiu一yi定ding可ke以yi給gei客ke戶hu做zuo。這zhe也ye是shi和he群qun藝yi的de李li老lao師shi學xue的de，剛gang開kai始shi時shi我wo們men公gong司si定ding了le一yi大da堆dui的de標biao準zhun，但dan發fa現xian很hen難nan執zhi行xing下xia來lai。現xian在zai幾ji個ge部bu門men內nei部bu溝gou通tong很hen順shun暢chang，員yuan工gong經jing常chang會hui為wei怎zen樣yang達da到dao更geng好hao的de效xiao果guo而er為wei自zi己ji客ke戶hu爭zheng辯bian。而er且qie群qun裏li幾ji個ge部bu門men的de人ren都dou在zai一yi起qi，有you的de時shi候hou就jiu多duo了le更geng多duo的de互hu相xiang理li解jie。比bi如ru我wo們men設she計ji的de時shi間jian花hua得de多duo，最zui後hou給gei後hou期qi安an裝zhuang人ren員yuan留liu的de時shi間jian就jiu會hui少shao，這zhe些xie在zai群qun裏li都dou能neng看kan得de到dao，客ke戶hu也ye能neng夠gou知zhi道dao我wo們men的de時shi間jian節jie點dian，所suo以yi大da家jia就jiu多duo了le更geng多duo的de互hu相xiang理li解jie。
第4方麵是及時回複，這是能夠讓客戶感覺到被特別重視的一種感受。另外，及時回複也是客戶服務的最優體現，如果我們有一個特別快速的響應速度，這對客戶的體驗感是特別好的。我們是怎樣去做的？這和我們剛才講的4個人的群有特別大的關係，這個群基本上我們各個部門的人都齊了。然後，我們給客戶的承諾是20分鍾內必然會有有效的回複，基本上我們內部能夠做到10分鍾內解決問題。
群裏麵涉及到哪個部門的問題，就由該部門的負責人及時回複。比如客戶溝通的是設計的問題，我們的設計會第一時間在群裏回複客戶；如果溝通的是後期安裝的問題，後期安裝人員也會及時回複；一些財務的問題，由我們財務進行回複。如果沒有涉及到其他部門的問題，就由AE回複，AE是群裏麵的第一責任人和最終責任人！
第5方麵是我們產品的專業知識。說到底，客戶購買我們的產品，最依賴的還是我們的專業性。不管是設計，還是物料，總之對我們的產品來講，最吸引客戶的點，還是我們自身的專業知識能力，這一點沒有任何技巧，隻能勤學苦練。
對dui於yu沒mei有you學xue成cheng的de員yuan工gong，我wo們men一yi定ding不bu會hui讓rang他ta獨du立li去qu麵mian對dui客ke戶hu。之zhi前qian我wo們men有you過guo一yi些xie實shi習xi的de員yuan工gong，我wo們men讓rang他ta們men獨du立li去qu麵mian對dui客ke戶hu的de時shi候hou，客ke戶hu跟gen他ta們men溝gou通tong的de成cheng本ben很hen高gao。另ling外wai實shi習xi員yuan工gong也ye體ti現xian了le很hen多duo的de不bu專zhuan業ye性xing和he不bu確que定ding性xing，所suo以yi客ke戶hu的de體ti驗yan感gan很hen差cha。在zai這zhe種zhong情qing況kuang下xia，我wo們men後hou麵mian就jiu實shi行xing了le老lao帶dai新xin的de機ji製zhi，有you新xin員yuan工gong進jin來lai以yi後hou，公gong司si會hui安an排pai一yi位wei師shi傅fu帶dai他ta們men，老lao員yuan工gong會hui給gei他ta們men介jie紹shao運yun營ying客ke戶hu的de一yi些xie基ji本ben常chang識shi。包bao括kuo客ke戶hu的de喜xi好hao、客戶做東西的風格，甚至可以細致到客戶喜歡什麼時候回信息，喜歡什麼時候確認稿子，喜歡什麼時候安裝等都能明確地知道！
這(zhe)個(ge)時(shi)間(jian)段(duan)就(jiu)是(shi)由(you)我(wo)們(men)新(xin)員(yuan)工(gong)和(he)老(lao)員(yuan)工(gong)共(gong)同(tong)服(fu)務(wu)我(wo)們(men)一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)，新(xin)員(yuan)工(gong)如(ru)果(guo)有(you)消(xiao)息(xi)不(bu)確(que)定(ding)怎(zen)麼(me)回(hui)複(fu)的(de)時(shi)候(hou)，都(dou)要(yao)先(xian)由(you)老(lao)員(yuan)工(gong)來(lai)確(que)認(ren)，然(ran)後(hou)再(zai)把(ba)消(xiao)息(xi)發(fa)出(chu)去(qu)。有(you)的(de)時(shi)候(hou)客(ke)戶(hu)提(ti)一(yi)個(ge)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)要(yao)求(qiu)，可(ke)能(neng)表(biao)麵(mian)上(shang)是(shi)新(xin)員(yuan)工(gong)在(zai)回(hui)複(fu)，但(dan)老(lao)員(yuan)工(gong)可(ke)能(neng)之(zhi)前(qian)就(jiu)已(yi)經(jing)教(jiao)過(guo)，這(zhe)樣(yang)新(xin)員(yuan)工(gong)就(jiu)能(neng)更(geng)快(kuai)地(di)融(rong)入(ru)到(dao)工(gong)作(zuo)中(zhong)，更(geng)快(kuai)地(di)獨(du)立(li)去(qu)麵(mian)對(dui)客(ke)戶(hu)！
第6方麵和第7方麵我把他們融合在一起，因為服務好客戶最基本的原則，是要對客戶充分地了解，並且要給客戶超出預期的服務，這(zhe)樣(yang)客(ke)戶(hu)才(cai)會(hui)比(bi)較(jiao)認(ren)可(ke)我(wo)們(men)，才(cai)能(neng)減(jian)少(shao)後(hou)期(qi)的(de)投(tou)訴(su)。良(liang)好(hao)的(de)開(kai)始(shi)是(shi)始(shi)於(yu)對(dui)客(ke)戶(hu)有(you)一(yi)個(ge)充(chong)分(fen)地(di)了(le)解(jie)，我(wo)們(men)要(yao)了(le)解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，了(le)解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)想(xiang)法(fa)，了(le)解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)曆(li)史(shi)以(yi)及(ji)客(ke)戶(hu)的(de)喜(xi)好(hao)。不(bu)管(guan)客(ke)戶(hu)喜(xi)歡(huan)的(de)是(shi)個(ge)性(xing)化(hua)還(hai)是(shi)傳(chuan)統(tong)化(hua)的(de)東(dong)西(xi)，他(ta)們(men)肯(ken)定(ding)會(hui)有(you)不(bu)同(tong)的(de)類(lei)型(xing)需(xu)求(qiu)，我(wo)們(men)要(yao)有(you)針(zhen)對(dui)性(xing)地(di)去(qu)對(dui)我(wo)們(men)的(de)客(ke)戶(hu)推(tui)送(song)一(yi)些(xie)相(xiang)關(guan)的(de)服(fu)務(wu)和(he)產(chan)品(pin)，不(bu)僅(jin)能(neng)夠(gou)提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，還(hai)可(ke)以(yi)使(shi)企(qi)業(ye)經(jing)濟(ji)增(zeng)長(chang)。
還是以我們剛剛提到的集團公司為例，我們跟這個集團客戶確定合作的意向是9月17號上午，然後緊接著集團裏麵最大的一家店，在9月27號的時候要辦11周(zhou)年(nian)慶(qing)的(de)晚(wan)會(hui)。所(suo)以(yi)，希(xi)望(wang)我(wo)們(men)下(xia)午(wu)過(guo)去(qu)開(kai)會(hui)，我(wo)當(dang)時(shi)立(li)馬(ma)就(jiu)趕(gan)了(le)過(guo)去(qu)。在(zai)跟(gen)客(ke)戶(hu)開(kai)會(hui)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，我(wo)們(men)了(le)解(jie)到(dao)那(na)家(jia)店(dian)的(de)老(lao)總(zong)和(he)跟(gen)我(wo)們(men)對(dui)接(jie)的(de)市(shi)場(chang)部(bu)的(de)經(jing)理(li)，都(dou)是(shi)今(jin)年(nian)6月1號剛到任的。這家店到現在為止已經經營了11年，據說以往的每一年都會辦周年的店慶。
但是之前辦店慶的是由一個做了10年(nian)的(de)市(shi)場(chang)經(jing)理(li)負(fu)責(ze)，但(dan)是(shi)他(ta)已(yi)經(jing)離(li)職(zhi)了(le)，我(wo)們(men)現(xian)在(zai)對(dui)接(jie)的(de)兩(liang)名(ming)負(fu)責(ze)人(ren)，一(yi)個(ge)是(shi)店(dian)總(zong)，一(yi)個(ge)是(shi)市(shi)場(chang)部(bu)的(de)經(jing)理(li)，他(ta)們(men)自(zi)己(ji)心(xin)裏(li)也(ye)沒(mei)有(you)底(di)，也(ye)不(bu)知(zhi)道(dao)這(zhe)場(chang)店(dian)慶(qing)該(gai)怎(zen)麼(me)辦(ban)，沒(mei)有(you)任(ren)何(he)的(de)想(xiang)法(fa)和(he)策(ce)劃(hua)。我(wo)們(men)因(yin)為(wei)是(shi)當(dang)天(tian)才(cai)剛(gang)收(shou)到(dao)信(xin)息(xi)，下(xia)午(wu)就(jiu)去(qu)開(kai)會(hui)了(le)，所(suo)以(yi)他(ta)們(men)對(dui)我(wo)們(men)也(ye)沒(mei)有(you)過(guo)高(gao)的(de)預(yu)期(qi)，隻(zhi)是(shi)想(xiang)讓(rang)我(wo)們(men)能(neng)夠(gou)把(ba)這(zhe)個(ge)活(huo)動(dong)的(de)物(wu)料(liao)做(zuo)給(gei)他(ta)們(men)。
我們接到這個任務之後，負責該項目的AE和相關的負責人包括我都很關注。我們公司的AE在他們公司大概上了5天班，每天早上大概9點多鍾就到，這個過程中還穿插了他們其他的一些活動，有的時候可能7點多就要到他們公司上班。然後各種開會，跟領導、跟gen經jing理li，以yi及ji跟gen他ta們men公gong司si的de員yuan工gong對dui接jie，去qu了le解jie往wang年nian店dian慶qing的de細xi節jie和he資zi料liao，但dan新xin的de市shi場chang經jing理li能neng夠gou給gei我wo們men提ti供gong的de資zi料liao，也ye就jiu幾ji張zhang照zhao片pian。更geng多duo的de需xu要yao我wo們menAE在他們公司幫各個部門去做點事，然後再向員工了解情況。
後來我們了解到他們有很多工作了11年以上的員工，也就是說這個店剛開業的時候，這些員工就來了。於是我們就給他們公司策劃了一個11年以上員工的微電影，就是我們對11年以上的員工進行采訪，然後從中挑出4個人，做成1個微電影，給集團樹立了4個榜樣。
在這個過程中，我們還同時給他們公司10年以上的員工設計了一個獎章，包括給11年(nian)以(yi)上(shang)員(yuan)工(gong)設(she)計(ji)的(de)水(shui)晶(jing)獎(jiang)杯(bei)。這(zhe)些(xie)都(dou)是(shi)在(zai)短(duan)短(duan)一(yi)個(ge)多(duo)星(xing)期(qi)的(de)時(shi)間(jian)做(zuo)出(chu)來(lai)的(de)。最(zui)後(hou)，我(wo)們(men)給(gei)客(ke)戶(hu)呈(cheng)現(xian)的(de)不(bu)僅(jin)是(shi)我(wo)們(men)做(zuo)的(de)物(wu)料(liao)，還(hai)包(bao)括(kuo)策(ce)劃(hua)和(he)活(huo)動(dong)中(zhong)精(jing)心(xin)設(she)計(ji)的(de)環(huan)節(jie)，甚(shen)至(zhi)包(bao)括(kuo)領(ling)導(dao)的(de)發(fa)言(yan)稿(gao)也(ye)是(shi)我(wo)們(men)來(lai)做(zuo)的(de)。客(ke)戶(hu)最(zui)後(hou)對(dui)我(wo)們(men)的(de)評(ping)價(jia)也(ye)是(shi)超(chao)出(chu)了(le)預(yu)期(qi)，這(zhe)其(qi)實(shi)都(dou)是(shi)我(wo)們(men)對(dui)客(ke)戶(hu)充(chong)分(fen)了(le)解(jie)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)做(zuo)出(chu)來(lai)的(de)。
所以，第6方麵跟第7方麵其實是分不開的，我們隻有對客戶充分了解了，我們才能做出超乎客戶預期的服務，客戶對我們的滿意度才能更高！
以上就是做好客戶服務的7gefangmian，zuihouwozaigeidajiafenxiangyixiatousudeshiqing。womengongsiyeyouhenduokehutousu，yinweigangkaishideshihouwobingmeiyouhenzaiyizhegeshiqing。dabufendekehuruguodaolerenwukerendedibu，jiuhuizhaodaowomendekefuhuozheshiwomendeAE、shejilaijinxingtousu。qishikehunenggouzhaodaowomenjinxingtousu，shuomingtahaishifeichangxinrenwomen，haishixiwangwomennengbianhaode。yinweiruguokehuzhendeduiwomenshiqulexinxin，nataqishigenbenbuyonglihuiwomen，yejiumeiyoubiyaozaiqutousule。
所以，為了改變這一現狀，我們在易凱送貨單下麵做了一些小小的增設，我們增加了幾項問答——您(nin)對(dui)我(wo)們(men)的(de)設(she)計(ji)水(shui)平(ping)是(shi)否(fou)滿(man)意(yi)？對(dui)我(wo)們(men)的(de)物(wu)料(liao)送(song)達(da)的(de)時(shi)間(jian)是(shi)否(fou)滿(man)意(yi)？對(dui)我(wo)們(men)安(an)裝(zhuang)師(shi)傅(fu)的(de)安(an)裝(zhuang)質(zhi)量(liang)和(he)水(shui)平(ping)是(shi)否(fou)滿(man)意(yi)？如(ru)果(guo)不(bu)滿(man)意(yi)，可(ke)以(yi)直(zhi)接(jie)撥(bo)打(da)上(shang)麵(mian)的(de)投(tou)訴(su)電(dian)話(hua)，而(er)這(zhe)個(ge)投(tou)訴(su)電(dian)話(hua)其(qi)實(shi)就(jiu)是(shi)我(wo)自(zi)己(ji)的(de)號(hao)碼(ma)。最(zui)開(kai)始(shi)其(qi)實(shi)我(wo)們(men)很(hen)不(bu)在(zai)意(yi)投(tou)訴(su)，想(xiang)著(zhe)隻(zhi)要(yao)把(ba)投(tou)訴(su)摁(en)下(xia)去(qu)就(jiu)可(ke)以(yi)了(le)。
後來我們意識到投訴的客人，其實他們都是我們的朋友，而不是我們的敵人，投(tou)訴(su)可(ke)以(yi)讓(rang)我(wo)們(men)意(yi)識(shi)到(dao)自(zi)己(ji)還(hai)有(you)很(hen)多(duo)方(fang)麵(mian)做(zuo)得(de)不(bu)足(zu)，還(hai)有(you)很(hen)多(duo)能(neng)夠(gou)改(gai)進(jin)的(de)地(di)方(fang)。同(tong)時(shi)，投(tou)訴(su)也(ye)給(gei)了(le)我(wo)們(men)第(di)二(er)次(ci)機(ji)會(hui)，讓(rang)我(wo)們(men)去(qu)改(gai)正(zheng)，從(cong)而(er)避(bi)免(mian)更(geng)多(duo)的(de)客(ke)戶(hu)流(liu)失(shi)。
所以後來我們也是鼓勵客戶投訴，每一次客戶給我們投訴，如果提了一些有用的建議，我們都是帶著禮物去感謝客戶的！然ran後hou投tou訴su的de這zhe些xie信xin息xi，我wo們men會hui把ba它ta當dang作zuo公gong司si一yi項xiang寶bao貴gui的de資zi源yuan，然ran後hou定ding期qi地di去qu分fen析xi這zhe類lei投tou訴su信xin息xi。因yin為wei它ta能neng特te別bie及ji時shi地di反fan映ying出chu來lai我wo們men公gong司si在zai哪na一yi方fang麵mian有you欠qian缺que，在zai哪na一yi方fang麵mian應ying該gai要yao提ti高gao。所suo以yi我wo們men現xian在zai對dui客ke戶hu投tou訴su這zhe一yi塊kuai，我wo個ge人ren是shi特te別bie重zhong視shi的de！
講了這麼多，服務其實就是客戶的滿意度，客戶什麼時候會滿意？我們總結了一點——客戶得到的東西高於預期的時候，他一定是滿意的，zhegeshihoutayehuigeiwomenzhuanjieshaokehu，huozheshigeiwomengengduodeyewulaizuo。womengongsidezhunzejiushizhanzaikehudejiaodu，huanweisikaowomendekehuxiangyaodedaoshenme，ranhouwomengeidaotamendedongxiyidinghuichaochukehudeyuqi。jiuxiangwogangcaijiangdaodedianqing，kehuqishizhuyaojiushixiangrangwomenzhunbeiwuliao，danshiwomenzuihougeitazuolecehua、設計活動小環節，包括外協物料的製作、找渠道、購買整個過程的監控等。有一些外協的時間、renliheyunshudoushiwomenbukekongde，suoyiwomenzaizhejianshiqingshangtouruletebiedadejingli，zuizhongcainengdedaokehuderenke。yinweikehudedaolechaohuyuqidehuibao，nataduiwomenyidingshimanyide！
yishangjiushiwojintianquanbudefenxiang，zaiciganxieyikaipingtaideyaoyue，ganxiegeweiguanggaotongrenmenbaimangzhizhongchoushijianlaitingwofenxiang，xiwangwojinwandefenxiangnengbangzhudaodajia。lingwai，ruguodajiayoushenmexuyaoshenrujiaoliudewomenyekeyisixiazaijinxingtantao！